Покупатель на Авито не отвечает: что написать, чтобы вернуть его в сделку
Если покупатель на Авито не отвечает после того, как вы назвали цену, чаще всего он не передумал. Он ушёл сравнивать, отвлёкся или не нашёл потом нужный чат. Вернуть его можно одним коротким сообщением по его же заказу: через пятнадцать минут, если он замолчал сразу после расчёта, и через сутки, если сказал «подумаю». У типографии, с которой я работаю, такие напоминания добавили около пятнадцати процентов к конверсии поверх того, что дал сам бот. Ниже про то, почему люди замолкают, что им писать, когда писать не надо и как мы это автоматизировали.
Почему покупатель на Авито не отвечает: три причины из чатов
Я год читаю чаты типографии, где каждый день приходит от семидесяти новых диалогов, и причин молчания после цены вижу три.
Первая: человек сравнивает. Он написал в пять типографий сразу, получил пять расчётов и выбирает. Пока он выбирает, он молчит везде. Кто напомнит о себе первым, тот и получит заказ, даже если был не самым дешёвым.
Вторая: ему не подошло что-то одно. Цена устроила, а сроки нет. Или хочет забрать самовывозом, а производство в Питере, хотя доставка покрывает почти всю Россию. Человек уходит искать локальную типографию и к вам уже не возвращается, хотя вопрос можно было решить другим сроком или доставкой.
Третья: он просто потерял чат. Спросил в обед, отвлёкся, вечером не вспомнил, в какой из пяти чатов возвращаться. Таких больше, чем кажется.
Ни одна из трёх причин не значит «нет». Во всех трёх случаях человеку просто никто не напомнил.
Что написать покупателю, который не отвечает
Одно короткое сообщение, про его заказ, без скидки и без давления. Примеры, которые у нас работают:
- После расчёта и тишины: «Могу ли ещё чем-то помочь по расчёту заказа?»
- После «подумаю»: «Подскажите, определились с тиражом? Если нужно, пересчитаю в другом варианте».
- Когда не подошли сроки: «Удалось найти, где сделать к пятнице? Если нет, могу предложить забрать в среду, но меньшим тиражом».
- Когда не подошла доставка: «Посмотрел доставку в ваш город: пункт выдачи в двух днях пути. Актуально?»
Чего не писать: «Вы ещё с нами?», «Напоминаю о себе», «Только сегодня скидка». Первые два не про заказ клиента, третье снижает цену до того, как человек вообще вернулся в разговор. Второе напоминание можно отправить через сутки-двое, третье уже мешает.
Как мы к этому пришли: дожим клиента в переписке
В прошлой статье я рассказывал, как мы с типографией внедрили ИИ-продавца и увеличили конверсию на 30%. Авито, которое раньше работало в минус, вышло в ноль. Менеджер перестал тратить по три-четыре часа в день на рутинные переписки. Вроде бы успех, можно выдохнуть.
Но я продолжал анализировать диалоги и искал, где ещё теряются заказы. Нашёл: у нас не было дожима клиента. Регулярно проходил по чатам, смотрел, как бот общается, и заметил повторяющийся паттерн: расчёт отправлен, клиент молчит, через неделю чат так и висит.
Обсудил идею с владельцем типографии. Решили, что ничем особо не рискуем, и начали разбирать, в каких случаях имеет смысл писать повторно, а в каких нет. Если клиент явно отказался, или мы не делаем то, что ему нужно, или уже перевели его на оформление заказа, писать смысла нет. Во всех остальных случаях можно попробовать. Как говорится, за спрос не бьют.
Дальше определили, через какое время писать и что именно:
- Клиент получил расчёт и сказал, что нужно подумать: через сутки спрашиваем, определился ли он с заказом.
- Посчитали цену, а клиент замолчал: через 15 минут уточняем, можем ли ещё чем-то помочь по расчёту.
- Человеку нужно срочно, а мы не успеваем: через пару часов интересуемся, удалось ли найти, где сделать в желаемые сроки.
Всего получилось около семи сценариев. Для каждого своё время ожидания и примерный текст.
Как это работает технически
Бот регулярно проходится по последним диалогам и проверяет каждый на соответствие сценариям. Если диалог подходит, он определяет, какое сообщение отправить и через какой интервал, и добавляет его в расписание. В нужный момент отправляет.
Поначалу я просматривал эти сообщения перед отправкой, иногда корректировал. После нескольких улучшений стало ясно, что бот справляется сам. Сейчас система работает полностью автоматически.
И вот что важно. Менеджер раньше дожимами не занимался: физически не успевал, на нём макеты, оплата, производство, доставка. Возвращаться к старым диалогам времени не было. А бот делает это сам, не устаёт и не забывает.
Результаты
Я старался запустить систему к началу нового месяца, чтобы измерить, как поменяется конверсия из обращения в оплату за полный период. Это был третий месяц нашей работы с типографией.
Запустили. Начали приходить первые ответы. Иногда позитивные: люди благодарили, что напомнили, и возвращались к заказу. Иногда нейтральные: просто продолжали диалог. Изредка негативные, но это исключение.
Месяц закончился, посчитали результаты. Конверсия выросла ещё на 15% поверх тех 30%, которые дал сам бот. Всего плюс 45% к конверсии и выручке, средний чек при этом особо не изменился.
Финансовый эффект
Переведу в деньги, чтобы было понятнее. Точную выручку типографии называть не буду, это не мои цифры. Предположим, до внедрения бота она была миллион рублей в месяц.
| Этап | Прирост | Дополнительная выручка |
|---|---|---|
| ИИ-продавец | +30% | 300 000 ₽ |
| Автоматические напоминания | +15% | 150 000 ₽ |
| Итого | +45% | ~450 000 ₽/мес |
Каждый месяц, только за счёт того, что мы стали лучше работать с тем же потоком обращений. Без роста рекламного бюджета. По сути мы нашли деньги, которые лежали на поверхности: часть клиентов из тех, кто уходил подумать, теперь возвращается, потому что им написали.
Промежуточный итог
Было: Авито работало в минус, если считать только первые заказы, менеджер тонул в переписках по три-четыре часа в день, конверсия из обращения в оплату около десяти процентов, на напоминания времени не было.
После ИИ-продавца: конверсия около тринадцати процентов, менеджер освободился от рутины, Авито вышло в ноль.
После напоминаний: конверсия четырнадцать-пятнадцать процентов, Авито впервые вышло в плюс, первые заказы начали приносить прибыль сами по себе.
Бот работает первой линией: считает цены, возвращает тех, кто ушёл подумать. Менеджер на второй линии занимается только тёплыми клиентами и оформлением. За что вообще идёт зарплата менеджера и какую её часть забирает бот, посчитал в статье про эффективность отдела продаж.
Клиент не отвечает: что проверить прямо сейчас
- Выпишите ситуации, после которых клиенты замолкают. У нас их набралось около семи.
- Для каждой определите, через сколько писать: минуты, часы или сутки.
- Отметьте случаи, когда писать не надо: явный отказ, не ваш товар, заказ уже оформляется.
- Сообщение должно быть про заказ клиента, а не «вы ещё с нами?».
- Одного-двух напоминаний достаточно, дальше вы мешаете.
- Посчитайте, сколько диалогов за месяц закончились молчанием после цены.
Где ещё работает дожим
Дожим клиента не привязан к Авито. Он работает в любом канале, где человек пишет вам текстом: в Telegram, в WhatsApp, в чате на сайте. Логика та же: клиент спросил, получил ответ и замолчал, через какое-то время ему приходит короткое сообщение по его же заказу.
У самого Авито недавно появился свой дожим. Если покупатель замолчал, площадка через несколько часов отправляет от вашего имени шаблон вроде «Здравствуйте! Если надумаете вернуться к обсуждению, пишите» и помечает в чате: «Мы аккуратно напомнили собеседнику о диалоге». Отключается по ссылке «Отключить» рядом с пометкой.
Текст один на всех, момент выбирает Авито, привязки к заказу нет. Пост продавца с этим скриншотом собрал в Threads почти сто тысяч просмотров, и самые популярные ответы под ним про то, что покупатели думают, будто это пишет сам продавец. По сути это первый шаг нашей схемы без второго и без контекста. Напомнить человеку о разговоре полезно, но работает это тогда, когда напоминание про его тираж и его сроки.
Чаще всего люди уходят думать после цены. Как отвечать на «дорого» и «подумаю», чтобы до напоминания дело вообще не дошло, разбирал в статье как отвечать покупателям на Авито. Молчание после цены это только одна из четырёх причин, по которым пишут и не покупают, остальные в статье про отсутствие продаж. Дожим это один из восьми этапов воронки, остальные собраны в статье как продавать на Авито. А что всё это дало за год, читайте в кейсе про автоматизацию продаж на Авито.
Что ещё спрашивают про покупателей, которые не отвечают
Клиент не отвечает: что написать
Короткий вопрос по его же заказу. «Определились с тиражом?» или «Удалось найти, где сделать к пятнице?». Новое предложение и скидку в первом напоминании не давайте, человеку сначала нужно вернуться в разговор.
Покупатель в Авито Доставке не отвечает: что делать
Написать один раз и ждать. По правилам Авито Доставки у покупателя есть срок на подтверждение заказа, после которого он закрывается сам, точные сроки меняются, смотрите их в справке Авито. Давить не нужно: если человек не подтвердил, значит, передумал, и напоминание здесь уже не поможет.
Что делать, если клиент прочитал и не ответил
Подождать и написать один раз. Если молчит после расчёта цены, мы пишем через пятнадцать минут. Если сказал «подумаю», через сутки. После явного отказа не пишем вообще.
Как написать напоминание клиенту
Одно-два предложения, без давления и с привязкой к его заказу. Напоминание должно читаться как забота о его задаче. Рассылка одного текста всем подряд так не читается, и на Авито за неё ограничивают.
Если у вас похожая ситуация
Много заявок, не успеваете отвечать и теряете тех, кто ушёл подумать, напишите мне в телеграм. Подключу ИИ-продавца с напоминаниями на ваши объявления в демо-режиме, до оплаты, и вы увидите, сколько замолчавших возвращается.