Год назад мы начали работу над ИИ-продавцом для типографии «Печатное дело». Это производство в Питере: печатают наклейки, листовки и другую полиграфию, доставляют почти по всей России. Как я нашёл этого клиента, я рассказывал в первой статье, а про дожимы — во второй. Прошёл год. Посчитали результаты.

Точка А.

На Авито у типографии было около семидесяти новых диалогов в день. Это две тысячи обращений в месяц. В заказ из них превращалось меньше десяти процентов, то есть примерно каждый двенадцатый клиент. Разбирал всё это один менеджер.

Он с трудом успевал вести столько чатов. И большую часть дня работал впустую: считал цены и отвечал на вопросы тем, кто в итоге ничего не покупал. Каждый расчёт — это тираж, размер, материал, постобработка, сроки, доставка. На один диалог уходило несколько минут, а таких диалогов было семьдесят в день.

Пока менеджер переписывался с теми, кто приценивается, клиенты, готовые заказать, ждали ответа по полчаса-часу. На Авито это долго. Человек пишет сразу в несколько типографий и заказывает там, где ответили первыми. Кто первый ответил, того и продажа.

А около трети обращений приходило вечером и в выходные. Эти клиенты ждали до утра. Утром многие уже заказали у другого.

Если смотреть через теорию ограничений, узкое место было именно здесь, в обработке заявок. Производство могло печатать больше. Рекламу можно было докрутить. Но ещё больше обращений менеджер через себя уже не пропустил бы, и новые заявки просто сгорали бы в чатах. Платить за рекламу при таком раскладе значит платить за клиентов, которым никто не успеет ответить.

Отсюда наша гипотеза: снимем это ограничение — продажи вырастут с того же трафика.

Запуск в аврале

Ударили по рукам, а потом два месяца не могли найти время на запуск. У владельца своих дел хватало, у менеджера тем более. Помог случай: менеджер ушёл в отпуск, и владелец остался с потоком заявок один. Тут время нашлось сразу. Через неделю бот уже отвечал реальным клиентам.

Первые недели были нервными. Бот путался в параметрах заказа и выдавал неправильные цены. А иногда вообще ничего не считал и называл цену наобум. Для типографии это худшее, что может случиться: назовёшь цену ниже — работаешь в убыток, выше — клиент уходит.

Сначала прайс-листы лежали прямо в инструкции бота. Я их убрал и сделал отдельный калькулятор под каждый вид продукции: наклейки, листовки, винил, отдельно доставка. Бот собирает параметры, отдаёт их калькулятору и получает готовую цену. Сам он больше ничего не считает.

Но и тут он умудрялся передать в калькулятор не тот размер или тираж. Клиент пишет «сто штук десять на десять», а бот понимает это по-своему. Пришлось заставить его рассуждать: сначала выписать все параметры заказа, проверить, что ничего не упущено, и только потом идти в калькулятор. Стало радикально лучше. А когда вышли более сильные модели, такие ошибки почти исчезли.

Всего на доработки ушло около четырёх месяцев. Каждую неделю я читал диалоги, находил, где бот ответил не так, и правил. Столько времени понадобилось, чтобы бот отвечал так, как нужно.

Как это работает сейчас

Клиент пишет в любое время. Бот отвечает за секунды. Уточняет тираж, размер, материал и сроки, считает цену через калькулятор, отвечает на вопросы про макеты и доставку.

Когда клиент готов оформить заказ, бот переводит его к менеджеру в мессенджер. Там менеджер принимает макет, выставляет счёт и отправляет заказ в печать.

Переписка с теми, кто просто приценивается, ушла к боту. У менеджера освободилось три-четыре часа в день. За месяц это шестьдесят-восемьдесят часов, почти половина рабочего времени одного сотрудника. Теперь менеджер занимается только теми, кто готов платить, и постоянными клиентами.

Бот представляется менеджером, и мало кто замечает, что общается с ИИ. Позвать живого человека просят пару раз в неделю. А некоторые клиенты в отзывах благодарят за то, как быстро у них приняли заказ. Людям важнее решить свою задачу, чем обязательно поговорить с человеком.

Первые результаты

Уже в первый месяц конверсия из диалога в заказ выросла примерно на тридцать процентов. Объявления и рекламу при этом не трогали.

Потом я сел разбирать диалоги и увидел, что многие клиенты получают расчёт и пропадают. Говорят «надо подумать» или просто молчат. Кого-то не устроили сроки, кто-то пошёл сравнивать цены. Менеджер таких не возвращал: у него на это физически не было времени.

Мы научили бота их возвращать. Получилось около семи сценариев, у каждого своё время и свой текст. Замолчал после цены — через пятнадцать минут бот уточняет, всё ли понятно. Попросил время подумать — напоминание через сутки. Не устроили сроки — через пару часов бот возвращается с вариантом, который можно предложить. Если клиент явно отказался, бот ему больше не пишет.

Дожимы добавили ещё около пятнадцати процентов. В лучшие месяцы конверсия была на сорок пять процентов выше, чем до бота.

Дальше узкое место сдвинулось. Заявки перестали тонуть в чатах, и не хватать стало рук на подготовку макетов. Типография взяла второго менеджера. Сейчас ограничение уже в маркетинге: чтобы расти дальше, нужно больше обращений. Значит, гипотеза подтвердилась. Ограничение в обработке заявок мы сняли.

Провал весной

Весной всё пошло вниз. С апреля по июнь конверсия откатилась почти к тому уровню, который был до бота.

Сначала проверили бот. С января мы в нём ничего не меняли: те же инструкции, те же калькуляторы, те же дожимы.

Потом посмотрели на рынок. Весной просел весь малый и средний бизнес. Индекс деловой активности в сфере услуг с марта по июль был в зоне спада, а в июне новые заказы в сфере услуг падали быстрее всего с конца 2022 года. Индекс малого бизнеса в мае опустился до минимума за четыре года, половина предпринимателей тогда жаловалась на падение выручки. А полиграфию заказывают как раз эти компании. Конверсия типографии пошла за рынком вниз, а в июле, когда рынок начал отходить, вернулась.

Думаю, без бота весна была бы ещё тяжелее. Но доказать это не могу: второй такой же типографии без бота для сравнения у нас не было.

Вывод для себя я сделал такой. Бот помогает получить больше заказов из того трафика, который есть. Но если падает спрос, продажи он на прежнем уровне не удержит.

Итог года

Если брать весь год вместе с весенним провалом, конверсия выросла примерно на пятнадцать процентов. В обычные месяцы — на двадцать-двадцать пять.

Мы посчитали, что это значит в деньгах. Взяли конверсию до бота, сравнили с тем, что получилось с ботом, и умножили разницу на средний чек. Исходили из того, что бот давал свой эффект и в весенний спад. С того же трафика типография получила около четырёхсот пятидесяти дополнительных заказов. Это примерно полтора миллиона рублей дополнительных продаж за двенадцать месяцев.

И это только первые заказы. Многие клиенты типографий возвращаются: допечатать тираж, заказать визитки к листовкам, сделать новую партию наклеек. Точных данных по повторным заказам у нас нет. Если исходить из того, что повторные приносят ещё треть к первым заказам, с учётом повторных продаж выходит около двух миллионов рублей.

Кому это подойдёт

ИИ-продавец даёт результат, когда обращений больше, чем менеджеры успевают быстро обработать, клиент выбирает между несколькими продавцами, а цену можно посчитать по понятным правилам: по прайсу, калькулятору или остаткам на складе.

Если обращений пять в день и менеджер отвечает на все за минуту, бот не нужен. Если цену не назвать без выезда замерщика, бот сможет только собрать заявку и передать её человеку.

Для запуска нужны ваши объявления и правила, по которым вы считаете цену. Если есть прайс, хорошо. Если цену считает менеджер в голове, разберём его логику и превратим в калькулятор. Первую рабочую версию можно запустить быстро: в типографии на это ушла неделя. Но закладывайте время на доводку. Бот, как и новый менеджер, первые месяцы учится на реальных диалогах, и кто-то должен читать эти диалоги и поправлять ошибки. В типографии это делал я.

Посмотрите, как ИИ-продавец отработает у вас

Если хотите увидеть, как ИИ-продавец будет продавать ваши товары или услуги, напишите мне в Telegram. Сделаем бесплатное демо по вашим объявлениям на Авито. Вы напишете ему как клиент и посмотрите, как он отвечает, считает и доводит до заказа. Всё это до того, как вы заплатите хоть рубль.