Эффективность отдела продаж: за что вы платите менеджеру и что из этого отдать ИИ
Эффективность отдела продаж проще всего считать одной цифрой: выручка на одного менеджера в месяц. Растёт она не тогда, когда менеджер пишет больше сообщений, а тогда, когда он тратит рабочий день только на людей, которые покупают. У типографии, с которой я работаю, до бота больше девяти из десяти диалогов заканчивались ничем, и всё это время бизнес оплачивал из фонда зарплаты. Ниже разбираю, за что на самом деле идёт эта зарплата, что из этого можно отдать ИИ и что должно остаться человеку.
Как считать эффективность отдела продаж: одна цифра вместо десяти
Статьи про анализ эффективности отдела продаж обычно перечисляют десяток показателей: конверсия по этапам, средний чек, цикл сделки, план-факт, количество звонков. Всё это полезно, но для владельца небольшой компании это шум. Я предлагаю начать с одной цифры: сколько выручки приносит один менеджер за месяц.
Эта цифра честно показывает, куда уходит фонд оплаты труда. Если лидов приходит больше, чем год назад, а выручка не выросла, не факт, что менеджер стал хуже работать. Возможно, он физически не может пропустить через себя больше обращений. Или перегружен ручными действиями: заполняет карточки в CRM руками, подолгу переписывается с теми, кто у вас точно не купит, не умеет квалифицировать. Дальше либо нанимать ещё сотрудников, либо убирать из его дня то, что не приносит денег.
Второй показатель, который я смотрю сразу за первым: какая доля диалогов, с которыми менеджер работал за месяц, закончилась заказом. Время по чатам замерять неудобно, а эту долю видно из истории переписки или CRM: берёте все диалоги за месяц и считаете, сколько из них стали сделками. Если менеджер половину дня объясняет людям, которые «просто спросить», доля будет низкой при любой мотивации, и выручка на него тоже.
За что вы платите менеджеру: 20, 30 и 50 процентов
Недавно я спросил подписчиков в Threads, за что они платят менеджерам по продажам зарплату. Варианты предложил такие: за работу с теми, кто пришёл просто поболтать, за заполнение карточек в CRM и за продажи с аккаунтингом. По ощущениям собственников и РОПов, которые ответили, распределение примерно такое: 20, 30 и 50 процентов.
Точных долей у меня нет, но сам состав я вижу в чатах клиентов каждый день. Часть дня уходит на людей, которых в продажах зовут туристами: ходят, смотрят, спрашивают и ничего не покупают. Сравнивают цены для галочки, просят то, чего вы не делаете, или пишут «а можно подешевле» без намерения заказать. Ещё часть уходит на внесение того, что уже сказано в переписке, в CRM: тираж, размер, срок, город, контакт. И только остаток это собственно продажи и работа с теми, кто уже купил.
Если у вас пропорция похожая, половина зарплаты менеджера уходит на работу, за которую вы бы не хотели платить. Эту работу кто-то должен делать, а кроме менеджера некому. Проверить свою пропорцию просто: взять сто последних диалогов и разложить их по этим трём корзинам.
Что из этого забирает ИИ для отдела продаж
Первые две статьи расходов устроены одинаково: много, однотипно и без творчества. Это ровно то, что ИИ для отдела продаж делает лучше человека.
Туристы. Бот отвечает первым за полминуты, в любое время суток, задаёт уточняющие вопросы и делает расчёт заказа. Цену он берёт из надёжного источника, который вы ему дали: прайс-листа, таблицы, товаров в CRM. Человек, который пришёл просто спросить, получает ответ, и всё. Менеджер об этом диалоге даже не узнаёт. Человек, который назвал тираж, срок и город, доходит до менеджера уже квалифицированным.
Карточки в CRM. Всё, что клиент написал в переписке, бот уже прочитал и разобрал: параметры заказа, сроки и условия доставки. У наших клиентов эти данные уходят в amoCRM или Битрикс24 через интеграцию, менеджер открывает сделку, где поля уже заполнены.
Обработка заявок с помощью ИИ не означает, что бот продаёт. Он снимает с менеджера подготовительную работу, после которой продажа только начинается.
Что остаётся человеку
Третья статья, те самые пятьдесят процентов, остаётся менеджеру целиком. И именно здесь выручка на одного человека растёт.
| Задача | Кто делает | Почему |
|---|---|---|
| Первый ответ, уточняющие вопросы, расчёт заказа | ИИ | квалификация у ИИ-продавца получается отлично |
| Внесение параметров сделки в CRM | ИИ | данные уже есть в переписке |
| Продажа квалифицированному клиенту | менеджер | нужны переговоры и решение |
| Повторные продажи по своей базе | менеджер, ИИ помогает | знает историю клиента, бот напоминает и собирает заказ |
| Аккаунтинг: макет, счёт, производство, доставка | менеджер | ответственность за результат |
Продажи квалифицированным лидам. Менеджер открывает чат, где уже написано «пятьсот наклеек пять на пять, матовая, к пятнице, в Казань», и начинает с подтверждения срока и счёта, а не с «здравствуйте, чем могу помочь».
Повторные продажи по своей базе. Самый дешёвый клиент это тот, кто уже купил. Пока менеджер тонул в первичных обращениях, до базы руки не доходили. Когда первичку забрал бот, у него появилось время позвонить тем, кто заказывал полгода назад. Здесь менеджер и ИИ работают вместе: решение, кому и с чем написать, за человеком, а напомнить о себе в нужный день и собрать параметры повторного заказа может бот.
Аккаунтинг. Макет, счёт, запуск в производство, контроль доставки, недовольный клиент. Здесь нужен человек, который отвечает за результат, и бот его не заменит.
Как это выглядело у типографии
У типографии в Питере, с которой я работаю, на Авито приходит от семидесяти новых диалогов в день, и до бота разбирал их один менеджер. В заказ превращался меньше чем каждый десятый диалог, остальные девять занимали его время так же, как тот один. Обращения вечером и в выходные не получали даже этого.
После запуска бот забрал первичную квалификацию: первый ответ, уточняющие вопросы, расчёт заказа. Менеджер стал получать в работу тех, кто уже знает все параметры заказа и готов вносить оплату. В первый месяц конверсия выросла примерно на треть. Потом добавили напоминания тем, кто ушёл думать, они дали ещё около пятнадцати процентов, как устроены эти напоминания, разбирал в статье про покупателей, которые не отвечают. В обычные месяцы конверсия держится на тридцать-сорок пять процентов выше, чем до бота, с того же трафика, все месяцы по порядку в кейсе типографии.
Самое показательное случилось позже: заказов стало больше, и типография взяла второго менеджера. Не на чаты, а на макеты и аккаунтинг. Первичку по-прежнему разбирает бот.
Эффективность менеджера по продажам: что смотреть каждый месяц
Показатели эффективности менеджера по продажам я бы свёл к четырём, и все они считаются из переписки, без отдельных отчётов.
Выручка на одного менеджера. Главная цифра, см. выше.
Время от первого сообщения клиента до первого ответа менеджера. Клиент пишет в несколько мест сразу и заказывает там, где ответили первыми. Самое известное исследование на эту тему опубликовал Harvard Business Review в 2011 году: компании, которые связывались с клиентом в течение часа после заявки, квалифицировали его почти в семь раз чаще, чем те, кто отвечал часом позже, и в шестьдесят раз чаще, чем те, кто ждал сутки. Исследование западное и старое, но ничего свежее и честнее по этой теме мне не попадалось, а в чатах Авито я вижу ту же картину. Как час молчания превращается в потерянную сделку, разбирал в статье про конверсию на Авито.
Доля диалогов менеджера, закончившихся заказом. Если до него доходят все подряд, доля низкая. Если фильтрует бот, доля растёт в разы, и это сразу видно по настроению менеджера.
Доля повторных продаж в выручке. Когда она начинает расти, значит, у менеджера появилось время на базу.
Если вы хотите понять, где заканчивается хороший менеджер и зачем ему бот, если он и так нормально продаёт, об этом отдельная статья про ИИ-менеджера по продажам.
Что проверить прямо сейчас
- Посчитайте выручку на одного менеджера за последние три месяца. Если она не растёт при росте обращений, менеджер упёрся в потолок времени или в ручную работу.
- Откройте десять последних диалогов и выпишите, сколько минут прошло от первого сообщения клиента до первого ответа менеджера. Отдельно посмотрите на обращения после семи вечера.
- Возьмите сто последних диалогов и отметьте, сколько из них закончились заказом. Остальные оплачены из фонда зарплаты.
- Посмотрите, сколько времени уходит на ручное внесение сделок в CRM, по данным самой CRM. И Битрикс24, и amoCRM хранят историю карточки с временными метками: когда сделка создана, когда заполнены поля, когда сменился этап. В Битрикс24 есть ещё учёт рабочего времени и отчёты по активности сотрудников, в amoCRM отчёт по сотрудникам показывает число действий по сделкам. Секундомер и умножение здесь не нужны.
- Спросите менеджера, когда он в последний раз писал клиенту из базы с предложением повторить заказ.
- Отметьте диалоги, где клиент замолчал после цены, и проверьте, написал ли ему кто-нибудь ещё раз.
Что ещё спрашивают про эффективность отдела продаж
Как провести оценку эффективности отдела продаж без CRM-аналитика
Выгрузите диалоги за месяц и посчитайте три вещи: сколько обращений, сколько из них дошли до заказа, сколько выручки на одного менеджера. Этого хватает, чтобы увидеть, где теряются деньги. Остальные показатели добавляйте, когда эти три перестанут расти.
Какие показатели эффективности отдела продаж важнее всего
Выручка на одного менеджера и время до первого ответа клиенту. Конверсия и средний чек вторичны: они растут сами, когда менеджер перестаёт тратить день на тех, кто не покупает, и отвечает тем, кто покупает, первым.
Что делает ИИ-агент для отдела продаж на практике
Отвечает первым, задаёт уточняющие вопросы, делает расчёт заказа по вашему прайсу или каталогу, вносит параметры в CRM и напоминает тем, кто замолчал. Продажу квалифицированному клиенту и аккаунтинг он не делает, это остаётся менеджеру.
Когда это не нужно и когда пора
Если у вас до двадцати обращений в день и менеджер отвечает за десять минут, вопрос эффективности решается регламентом и дежурным телефоном на вечер. Если каждая сделка это переговоры, а цена рождается в обсуждении, бот сможет только собрать вводные.
Пора, когда обращений больше, чем внимания у одного человека, а зарплата растёт быстрее выручки. Скорость ответа, расчёт цены и дожим это три из восьми компонентов, из которых складывается выручка на Авито, остальные собрал в статье как продавать на Авито в 2026.
Если хотите посчитать, сколько зарплаты вашего менеджера уходит на первые две статьи, напишите мне. Подключу ИИ-продавца на ваши объявления в демо-режиме, и менеджер сам увидит, какая часть работы с него уйдёт, до оплаты.